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2016年度苏州市苏作红木家具消费者有奖评议调查结果分析报告

作者:综合编辑    信息来源:苏州市家具协会    发布时间:2016-06-15    点击次数:    

         苏州,作为中国木作三大流派之一“苏作”的发源地,诞生了一大批能工巧匠和知名苏作企业。随着消费者对苏作红木家具需求的逐年增加,因家具“身份不明”引发的各类消费纠纷也居高不下。

在苏作红木家具消费这件事上,苏州市消保委联合市家具协会委托苏州世纪飞越网络信息有限公司借助其核心产品——“无线苏州”手机客户端做了全面调查,该活动截至2016年6月5日,累计收集问卷调查问卷1301份,具体调研结果如下述分析:
1、购买前,消费者获取信息的途径:
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1 消费者购买苏作红木前获取信息的途径分布图
如上图1所示,通过网络以及微信、微博等自媒体获取信息的消费者高达750位,有306位选择了通过报纸杂志进行了解,只有246位消费者选了致电的方式。由此可见,网络成为了消费者获取红木信息的重要途径。
2、购买苏作红木时,消费者关注哪些方面:
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2消费者购买苏作红木时考虑的主要因素分布图
 如上图2所示,红木的材质成为消费者关注的焦点,占比高达24.09%。其次,品牌(17.86%)、价格(19.42%)、工艺(19.52%)三者的占比较为接近,有12.25%的消费者选择关注红木的实用性,6.85%的消费者则选择关注产地。
3、购买苏作红木时,商家明码标价公示牌上主要内容:
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3消费者购买苏作红木时商家时明码标价公示牌上内容分布图
如上图3所示,消费者在购买苏作红木家具过程中,商家对商品品名,产地,主材和物价员标识的较为清楚,为消费者提供准确的信息,在购买过程中提供了很好的导向作用。
4、消费者选购的苏作红木家具具备的证明文件:
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4消费者购买的苏作红木家具具备的相关产品证明文件分布图
 如上图4所示,有36.03%的红木家具具有产品质量明示卡,而产品使用说明书(28.25%)、产品合格证(31.43%)两者的持有率较为接近,仅4.29%的产品无产品证明文件。由此可见,仅有三分之一的苏作红木家具有较为完备的产品证明文件。
5、消费者选购苏作红木家具的渠道:
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5消费者购买苏作红木家具的渠道分布图
 如上图5所示,有33.6%的消费者在购买苏作红木家具时会选择家居卖场,其次,工厂订购(25.34%)、熟人介绍(25.15%)已较为接近的占比成为消费者的次要之选,只有11.98%的消费者会选择在独立店购买,而网上交易的仅有2.95%。说明在购买红木过程中,消费者更相信眼见为实。
6、消费者在购买苏作红木家具的过程中,对销售人员服务态度的满意程度:
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6消费者对销售人员服务态度满意程度分布图
 如上图6所示,有68.44%的消费者对销售人员服务态度表示满意,有28.9%的消费者认为销售人员服务态度一般,还有提升空间,余下2.66%的消费者给予销售人员服务差评。商家在销售人员的服务态度上仍然需要加强培训,让消费者有更好的购物体验。
7、消费者对家具送货安装人员服务态度满意程度:
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7消费者对对家具送过货安装人员服务态度满意程度分布图
 如上图7所示,有69%的消费者对家具送货安装人员服务态度表示满意,有29.33%的消费者认为家具送货安装人员服务态度一般,还有提升空间,余下1.67%的消费者给予家具送货安装人员服务态度差评。由此可见,送货安装人员的服务态度有待提升,也是消费者考量商家的一个重要因素。
8、消费者对售后服务人员态度满意程度:
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8消费者对售后人员服务态度满意程度分布图
 如上图8所示,有62.67%的消费者对售后服务人员服务态度表示满意,有35.67%的消费者认为售后服务人员服务态度一般,还有提升空间,余下1.67%的消费者给予售后服务人员服务态度差评。综上所述,消费者对于苏作红木家具的一条龙服务较为满意,差评率不足3%。
9、消费者购买的苏作红木家具是否明码实价:
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9消费者购买的苏作红木家具是否明码实价分布图
 如上图9所示,有77.41%的消费者表示红木家具明码实价,让消费者在购买时做到明明白白消费。而有22.59%的消费者表示,其所购买的红木没有做到明码实价。
10、消费者购买的苏作红木家具是否明码虚价:
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10消费者购买的苏作红木家具是否明码虚价分布图
 如上图10所示,超三成的消费者在购买过程中遇到了明码虚价
的问题,近七成的消费者则表示没有遇到此类问题。由此可见,在市场中还存在一部分商家企图通过价格来蒙骗消费者。
11、商家是否擅自增收收费项目或不知情的内容
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11商家是否存在擅自增收收费项目或不知情内容分布图
 如上图11所示,有20.27%的消费者在购买过程中遇到了擅自增收收费项目或不知情的费用的情况。79.73%的消费者则表示没有遇到此类消费陷阱。因此在购买前了解详情尤为重要。
12、商家是否主动提供消费账单或清单:
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12商家是否主动提供购物账单或清单分布图
 如上图12所示,超过八成的商家向消费者提供了消费帐单或清单,仅有两成的商家没有提供。大部分商家的做法为消费者的维权多了一份保障,也让消费者对商家增加的信任度。
13、商家是否向消费者出具合法的收费票据:
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13商家是否向消费者出具合法的收费票据分布图
 如上图13所示,有80.94%的商家向消费者提供了合法的收费票据,还有19.06%的商家没有出具合法的收费票据,存在偷税漏税的嫌疑,这也是对消费者一种不负责的行为。
14、购买过程中,是否存在不平等格式条款:
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14购买过程中是否存在不平等格式条款分布图
 如上图14所示,有25.84%的消费者在购买过程中遇到了不平等条款,有74.5%的消费者在平等条款下完成消费购买,由此可见,少部分商家会通过条款以此获利。
15、商家是否按照合同约定诚实履约:
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15商家是否按照合同约定诚实履约分布图
 如上图15所示,在购买完成后,近九成的商家按原先所约定的合同条款履行,仅有一成商家无法履行合同,使一部分消费者的合法权益收到侵害。
16、实物与样品是否相符:
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16 实物与样品是否相符分布图
 如上图16所示,有九成消费者所收实物与样品相符,不足一成的消费者表示实物与样品不符,商家挂羊头卖狗肉的行为侵害了消费者的合法权益。
17、家具交货是否按期:
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17家具交货是否按期分布图
 如上图17所示,有91.03%的商家能按时交货,但还有8.97%的商家没能及时将货物送达,小部分商家需要进一步完善消费者的购买体验,在约定的时间内送达商品。
18、标注标识是否清楚、规范:
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18 标注标识是否清楚规范分布图
 如上图18所示,有86.71%的商家所出售的商品标识规范清楚,但13.29%的消费者表示在购买过程中没有看到清楚的商品标识,规范的标识是引导消费者购买的强大支撑,增加商品信息透明度,增强消费者信任感。
19、商家是否存在夸大宣传:
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19商家是否夸大宣传分布图
 如上图19所示,有27.57%的商家在宣传其所出售的商品时夸大宣传,有72.43%准确介绍了其出售的产品,商家应该通过合理的宣传,正确引导消费者购买。
20、商家是否存在以假乱真的情况?
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20商家是否存在以假乱真情况分布图
 如上图20所示,有超过两成的商家通过以假乱真的方式来蒙骗消费者,只有不足八成的商家做到了诚实守信。诚信是商家的立足之本,是商家与消费者建立关系的基础。
21、商家是否存在以次充好的情况:
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21商家是否存在以次充好情况分布图
 如上图21所示,有超两成的商家通过以次充好的方式来获取利益,仅有不足八成的商家给消费者提供合格的商品,商家以次充好的行为会大大降低消费者的信任感,以及自身品牌影响力。
22、商家是否存在擅自使用虚假名称情况:
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22商家是否存在以次充好情况分布图
 如上图22所示,有18%的商家擅自使用虚假名称以此来蒙骗消费者,82%的商家通过自身品牌的影响力来吸引消费者,商家只有提升自己品牌的辨识度才能在市场中长久立足。
23、消费者个人信息遭泄露情况:
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23消费者个人信息遭泄露情况分布图
 如上图23所示,有15%的消费者在购买过程中个人信息遭商家泄露,85%的商家合理维护好消费者的个人信息,只有能维护好信息的商家,才能让消费者感到安全感。
24、商家是否建立消费争议解决机制:
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24商家是否建立消费争议解决机制分布图
 如上图10.1所示,有69.1%的商家建立了完备的消费争议解决机制,而30.9%的商家无此类机制,在遇到消费问题时,争议解决机制是引导消费者于商家合理解决问题的一盏明灯。
25、商家是否为消费者提供方便的售后服务:
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25商家是否为消费者提供方便的售后服务分布图
 如上图25所示,有超八成的商家为消费者提供了便捷的售后服务,而不足两成的商家在售后未能做到有始有终,降低了消费者的满意度,良好的售后服务为品牌提供了长久的生命力。
26、商家是否存在对消费者的合法要求拖延或拒绝:
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26商家是否存在对消费者的合法要求拖延或拒绝的情况分布图
 如上图10.3所示,有25.58%的消费者的合理需求遭到了商家的拖延或拒绝,74.42%的商家按约完成消费者所提出的合理要求,完成消费者合理要求是提升满意度的重要组成部分。
27、商家在售后服务方面是否存在违反相关法律法规的行为:
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27商家在售后服务方面是否存在违反相关法律法规的行为分布图
 如上图27所示,81%的商家在售后服务方面遵守法律法规,但仍有19%的商家出现了违法行为。售后服务是消费过程中容易忽略的部分,商家应该尤为关注,处理好售后服务问题,遵守相关法律法规,为消费者带来保障。
28、消费者心目中满意度最高的1-3家苏作红木家具品牌(工厂):
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28消费者心目中满意度最高的1-3家苏作红木家具品牌(工厂)分布图
 如上图28所示,在众多商家中,苏州苏州宫廷紫檀红木厂,苏州红木雕刻厂,苏州苏福红木工艺厂是消费者最为满意的商家。满意度基于商家提供商品的质量,提供服务的品质,以及争议解决方面的措施。商家应当通过提供良好的商品,合理的价格,公开公平的交易过程和完善的问题解决办法来提高消费者的满意度,从而提升自己品牌价值。

 

                                            主办单位:苏州市消费者权益保护委员会
 承办单位:苏州世纪飞越网络信息有限公司
                                             调查载体:“无线苏州”手机客户端
                                               报告日期:二〇一六年六月八日
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